我通常不会在本周写一篇ZDNet文章，因为我正在新奥尔良度假，享受那里的风景、美食、音乐和文化。为了记录我在纽约的一周，我带了两部智能手机，一部是iPhone 13 Pro Max，另一部是新的谷歌Pixel 6。

从5G到令人惊叹的摄像头——这里有一款手机可以满足你的所有需求。

几周前设置好Pixel 6后不久，我就遇到了一个问题，操作系统收到了一个初始的无线更新，当它重新启动时，它进入恢复模式，无法读取文件系统，这迫使我进行了出厂重置。因此，我不得不在初始设置后不到一天的时间里，从备份中重新设置手机。我把这个最初的问题当作新产品第一天或第一周出现的小故障，继续使用这款设备。

几个星期过去了，我带着手机去度假，用它拍了几百张照片。谷歌本周又发送了一次无线更新，我接受了。同样的事情发生了——设备重新启动，进入恢复模式，强制文件系统出厂重置。当发生这种情况时，我的屏幕照片如下。

听着，也许这只是手机运气不好，但如果我知道这将是一个有问题的儿童设备，我就会把它全额退款，然后等几个月再买一个装有Android 12的手机。在我看来，b谷歌的旗舰Android开发者设备不应该出现这种情况。我现在已经没有退货的机会了，如果公司认为设备有缺陷，更换设备是我唯一的正式选择，而这并不是他们的软件堆栈也是垃圾的结果。

昨晚，美国东部时间晚上8点左右，我想做的第一件事就是在b谷歌的商店网站上联系其设备支持——这可能是我所见过的移动硬件产品中最复杂的技术支持系统。这是一个分层的、人工智能驱动的系统，它不断向最终用户提出与我的问题完全无关的解决方案，并完全避免让你与人类接触。

如果你的Pixel出现问题，你就不能直接调用谷歌——你必须通过这个疯狂的决策树，直到你可以请求回调，在输入“这个垃圾有缺陷，我的文件系统有问题”大约15分钟后，它终于让我这么做了。

大约30分钟后，当我回电话时，我得到了一个电脑服务员，告诉我我需要等待，我终于得到了一个人。当我向她解释发生了什么事时，她说:“哦，这是一个技术问题;我需要帮你联系技术支持。”

正确的。

然后她让我等了十分钟。她回来了。“他们仍然很忙;我很抱歉。我能让你再等几分钟吗?”我答应了。这个过程重复了大约三次，但是等待音乐在第三次尝试时变暗，连接中断。我没有办法打回去重新排队。

我做了什么?我又在网站上浏览了一遍决策树，又花了10-15分钟搞砸了回复后，我又请求了一次回调。大约半小时后，他又打来了一个电话。我再次挂断电话，等待另一个第一级的人，但电话又断了。

我又试了一次决策树，然后它告诉我支持时间结束了，明天再试一次。我正在等b谷歌的人给我回电话。

如果b谷歌想要将Pixel定位为公司的iPhone，那么它需要在硬件和软件功能上与产品相匹配。它需要大幅改善其客户服务和支持基础设施。在处理这样一个严重的问题时，不能轻易地通过电话与人联系是令人沮丧的。如果这次旅行我没有带iPhone，而且我所在的区域数据覆盖不好，或者没有Wi-Fi，我就会丢失设备上的所有数据(我确实丢失了)，也无法通过云恢复。碰巧的是，我带着另一部手机作为备用，而且在5G覆盖区内，使用的是AT&T的无限套餐。但并不是每个人都能如此幸运。

相比之下，苹果有更好的支持——它不仅有更好的支持排队系统，而且还有零售店的位置，而谷歌没有。虽然苹果也使用决策树来进行远程支持，但只需点击一下鼠标，就能得到“我们会给你打电话”的支持电话，而且等待时间大约为两分钟。根据我的经验，我知道这段时间很短，因为我的妻子在疫情期间不得不打电话来解决一个问题，他们很快就接通了电话——苹果公司提供了直接电话号码，以便回电跟进。

现在，我嘴里有一股b谷歌的酸味。如果我现在可以退回这个有缺陷且不稳定的设备要求退款，我会的——事实上，我已经向我的信用卡公司提出了争议。但目前，我还在用这款设备，希望苹果公司能自行退款，因为它在最初的退货期间显然是有缺陷的，而不仅仅是遇到了一个大范围的bug。

更新:谷歌商店已经提出让我在美国东部时间11月19日星期五下午1点之前退回产品并退款。我不确定在这种情况下，他们是否会向任何在退货窗口外遇到同样问题的客户提供服务，但我很感激他们的考虑。