如果你认为ChatGPT和其他生成式人工智能工具对沟通和理解是革命性的，那就等着看当生成式人工智能与营销和销售团队联合起来会发生什么吧。

我们看到企业满足个人客户独特需求的能力有了巨大的提高，同时企业根据心理和人口统计精确定位这些客户的能力也有了巨大的提高。人工智能在市场营销和销售中的应用赋予了“买家当心”这句话全新的含义。

世界上一些最有效的组织正在以智能(有时是惊人的)新方式，将最新的人工智能创新应用于工作。我们将焦点放在经济中不同部门的各种组织上，看看他们是如何自动化、精简和改变做事方式的。

比起能够响应文本提示或按需生成图像的通用人工智能工具，我们开始看到更多使用与我们在ChatGPT中探索的相同的大型语言模型(LLM)方法的专用工具。

我们将探讨Adobe在生成式人工智能驱动营销方面所做的事情——这是一个大项目。

客户体验管理与买家大脑

Adobe最为人所知的是它为创意专业人士提供的工具组合。Adobe Photoshop、Premiere Pro和Acrobat等产品名称几乎每个人都很熟悉。但Adobe在另一项大家可能不太熟悉的业务上也是市场领导者:客户体验管理。

客户体验(Customer experience，简称CX)是市场营销界最流行的词汇之一。但仅仅因为这是只有人工智能才会喜欢的短语之一，并不会降低它的重要性。事实上，管理客户体验对于任何想要在当今市场取得成功的企业来说都是至关重要的。

简单地说，“客户体验”就是你的客户如何看待他们与你的公司的互动。“感知”是关键词。顾客体验的感知越好，你的公司和品牌就越能在顾客心中创造出有利的联想。对这种体验的感觉越差，这些联想就越消极，这些客户就越不愿意再次与你的公司合作。

当客户与你的公司互动时，他们的头脑中有很多想法。他们开始为你的品牌给他们的生活带来的好处绘制地图。这种映射不仅仅发生在他们购买你的东西的时候。这其中也存在一种参与前的心理游戏:他们期望从你的产品中获得多少价值。一种是体验效益，即客户获得的实际价值或效用。还有一个很大的好处:回顾效益，也就是顾客对体验的整体记忆——无论是积极的还是消极的。

那些能够最大化预收益的公司会带来更多的新机会。使实际价值最大化的公司可以减少支持成本并创造潜在的回头客。最大化游戏后粘性的公司能够创造冠军，创造口碑，并将客户转化为粉丝和狂热者。

这种端到端的体验——前期、购买和后期——构成了客户体验。所有这些都将我们带回到Adobe的一系列公告。

利用客户数据平台挖掘集体时代精神

那么，品牌如何以一种可预测的、可重复的、目标导向的方式，将消费者转变为粉丝和狂热者呢?与数据。大量的数据。pb级的数据。

Adobe Experience云平台工程高级副总裁Anjul Bhambhri表示:“在不可预测的经济环境下，消费者每天都会重新评估他们购买的产品和服务，品牌的关键增长动力是能够向人们展示你准确了解他们当前需求的能力。”

考虑与客户的所有潜在接触点。有各种形式的社交媒体，从Twitter和Pinterest到Facebook页面、群组和每个人的主feed。有电子邮件和聊天、电话支持、线下店内参观和线下活动互动。然后是混合的线上/线下互动，比如那些发生在贸易展览上的互动。你的网站或应用程序上的每一个动作，每一次购买，每一次观看广告，网红视频或社论都提到了你的产品。

来自这些接触点的所有信息都可以并且应该被捕获。客户数据平台的作用是捕获并管理所有数据流，因此它不是孤立的。这是一项非常非常大的工作。

如果在冬天寒冷的工厂里生产的产品在春天的退货量激增，你需要能够注意到这种行为，并直觉地理解出了什么问题，然后解决问题。如果一部备受期待的电影续集即将上映，也许你会想在某些商店里囤积反映这部电影风格的商品，或者通知顾客你的分析显示你是这部电影类型的粉丝。

这将我们带到了Adobe的实时客户数据平台(实时CDP)， Adobe报告称，该平台每年基于实时客户资料提供超过6000亿个预测性见解。

Adobe在其Real-Time CDP中专注于三种生成式AI功能:

丰富的细分:Adobe正在使用其新的Adobe Sensei生成AI服务功能来识别和定义精确的受众细分，从而允许大规模交付个性化活动。

Adobe Journey Optimizer:这款应用能够实时模拟客户体验，在客户体验发生时提供洞见，并为客户提供“次优优惠和接触点”。如果你和你的朋友没有在同一时间从同一家公司看到相同的工作机会，这可能就是原因。

生成剧本:自从产品经理发现他们可以在办公室喝到免费咖啡以来，客户旅程指南就已经出现了。但Adobe提供的是动态创建的客户旅程，从原始数据中识别新用例的能力，以及模拟客户行为的能力——所有这些都具有我们从gpt风格的法学硕士中看到的人工智能质量。如果你想发现新的机会和新的市场，这个工具会让你走得更远。

Adobe的Bhambhri表示:“Adobe Experience Cloud应用程序，从Adobe Real-Time CDP到Adobe旅程优化器和客户旅程分析，共同帮助品牌推动其数字化转型的下一阶段，这将以大规模个性化为基础。”

Adobe还在医疗保健、金融服务、B2B和零售领域推进自己的游戏。它在以下四个方面采取了主动行动:

负责任地管理消费者数据:Adobe的实时CDP优先考虑隐私，并为受监管的行业和医疗保健品牌提供新的隐私与安全防护和医疗保健防护产品。

增强基于客户的B2B营销:可以将此视为客户之旅，但是是在公司对公司和团队的层面上。

利用电子商务实现更丰富的个性化:Adobe的实时CDP和Commerce集成通过分析在线行为、定位内容和个性化报价，增强了品牌的电子商务。

与合作伙伴一起寻找、丰富和激活:Adobe通过丰富合作伙伴、亚马逊广告、TikTok和LiveRamp集成来改进实时CDP，以解决品牌的无cookie勘探挑战。

这些计划集合是客户体验和客户数据结合在一起的方式。客户互动产生更多的数据。实时分析动态地改变了客户体验。洗。冲洗。重复。

Adobe的图像和文本生成AI服务

Adobe正在大力推广AI。其方法的核心是Sensei GenAI服务。考虑到目前对文化挪用的敏感气候，我们并不完全清楚“sensei”是否是Adobe为其人工智能引擎打造品牌的最佳选择，但它提供的功能似乎令人印象深刻。

Firefly就是这样的一个工具，它在Adobe Stock图像以及公共领域和无版权图像上进行了训练。该产品与dall - e2和Midjourney非常相似，可以生成自定义图像。有趣的是，该公司特别表示，这些图像将“安全用于商业用途”。与其他生成工具(以及非常强大的Adobe Express)一样，Firefly旨在让营销人员更容易地创建内容，而无需考虑艺术技能水平。

在生成式人工智能方程的文本方面(你注意到新的“GenAI”热词了吗?)，Adobe推出了四项基于llm的新服务，包括:

营销文案生成:用于创建消息变体、修改语气和在生成的文案中合并关键字的工具。作为一个花了很大一部分时间写营销文案的人，我不太确定我对这个工具的看法。它可以帮你省去苦差事，也可以减少账单。

会话体验:这项服务是聊天机器人的超级版本，用于在非工作时间为客户支持小部件提供动力。鉴于我对ChatGPT的技术支持经验，这项服务可以很好地减少客户的挫败感，并使整体客户体验受益。

标题生成:这项服务是对公司分析服务(客户旅程分析)的增强。分析工具有助于发现机会或识别障碍。这个工具发挥作用的地方在于，它提供了这些机会和障碍相关的名称，以帮助营销人员和管理人员可视化数据的整体影响。

Adobe数字体验业务高级副总裁Amit Ahuja表示:“Adobe在为营销人员提供人工智能方面有着悠久的历史，我们对生成式人工智能的愿景涵盖了客户体验管理的整个生命周期，并具有我们客户期望的企业级安全性和数据治理。”“业务增长是由客户体验驱动的，而生成式人工智能是一种变革性的基础技术，将影响品牌与客户联系的方方面面。”

所以，Adobe在客户体验和人工智能产品方面做了很多工作。你觉得呢?这些举措会改善实际的客户体验吗?他们会帮助你的企业管理增长和机会吗?请在下面的评论中告诉我们。

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